Condiții clare pentru preț, programare, intervenție și rezultat.

Operatorul serviciului

Contractul se încheie între client și Ironstark S.R.L., societatea care operează marca Caput — CUI 40306476, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J40/17842/2018, cu sediul social în Str. Silvestru nr. 41, camera 5, Sector 2, București. Contact: telefon 0799 931 111, email [email protected]. Aceleași date apar în confirmarea comenzii și în documentele fiscale.

Definiții și aplicabilitate

În acest document, termenii de mai jos au următorul înțeles:

• Intervenție — o vizită a echipei la adresa declarată, în care se aplică tratamentul aferent serviciului comandat, cu proces-verbal la final.
• Pachet de 2 intervenții — două intervenții pentru același dăunător și același spațiu, cumpărate împreună, cu reducere.
• Abonament de întreținere — 4 sau 6 intervenții de întreținere pentru același dăunător și același spațiu, efectuate pe parcursul a 12 luni, plătite integral la comandă.
• Contract DDD — programul periodic pentru companii, cu 4 sau 12 intervenții pe an și plată anuală sau lunară.
• Spațiul declarat — tipul, dimensiunea, adresa și dăunătorul indicate de client la comandă; pe baza lor se calculează prețul.
• Consumator — clientul persoană fizică ce acționează în afara activității sale comerciale; beneficiază de drepturile speciale din legislația protecției consumatorului.

Termenii se aplică tuturor serviciilor cumpărate prin site, prin contul de client sau telefonic la prețul afișat pe site, precum și pachetelor, abonamentelor și contractelor. Prin bifarea acordului la comandă, clientul confirmă că a citit acest document, inclusiv condițiile de rezultat de la secțiunile 08 și 09, prezentate și sub linkul „condițiile de rezultat” din pagina de comandă.

Arie și eligibilitate

Serviciile cu preț ferm pentru datele declarate și programare online se execută la adrese din municipiul București, sectoarele 1–6. Județul Ilfov și celelalte localități folosesc cererea de ofertă. Orașul este fixat la plasarea comenzii, iar clientul completează sectorul și adresa intervenției.

Poți comanda online tratamente pentru apartamente, pentru case cu interior de până la 300 m² și pentru scări de bloc, precum și contracte DDD standard. Pentru situații mai ample pregătim o ofertă personalizată.

Factura pe firmă este disponibilă oricărei companii. Site-ul verifică automat, la ANAF, regimul de TVA după CUI: firmele neplătitoare de TVA comandă și plătesc ca orice client; pentru firmele plătitoare de TVA, comanda se trimite ca cerere de contract, fără plată online — prețul afișat nu include TVA, contractul se încheie cu firma parteneră plătitoare de TVA, iar TVA-ul se adaugă pe factura acesteia. Un coleg sună pentru semnare și pentru confirmarea intervalului solicitat; oferta se poate cere și telefonic, la 0799 931 111.

Prețul, declarațiile clientului și validarea

Prețul de checkout se calculează din spațiul, suprafața, dăunătorul, numărul locațiilor, frecvența și serviciile declarate de client. Contractele folosesc 4 intervenții pe an sau 12 intervenții pe an. Pentru HoReCa, configurația online este lunară. Operatorul nu este plătitor de TVA, astfel că la prețul afișat nu se adaugă TVA. Prețul este ferm pentru datele declarate de client; o diferență față de situația reală se tratează potrivit regulii de mai jos.

Clientul răspunde pentru corectitudinea datelor declarate: tipul și dimensiunea spațiului, dăunătorul, numărul de scări sau locații, adresa și datele de contact. Echipa poate verifica la fața locului tipul și dimensiunea spațiului, iar pentru contractele DDD documentele punctului de lucru și suprafața accesibilă.

Lucrările suplimentare și orice diferență de preț încep după comunicarea sumei și acceptarea expresă a clientului. Modalitatea de achitare a diferenței se stabilește cu clientul înaintea lucrării.

Comanda și plata

Înaintea comenzii, clientul vede caracteristicile serviciului, prețul total, aria de prestare, data, intervalul și condițiile aplicabile. Toate prețurile de pe site sunt exprimate în lei (RON). Un cod de reducere (voucher) primit de la Caput se introduce la comandă, la „Ai un voucher?”: reducerea se aplică o singură dată, potrivit condițiilor codului (valabilitate, număr de utilizări, sumă minimă), nu se cumulează cu alte coduri și nu se preschimbă în bani; suma afișată după aplicarea codului este cea de plată. Când opțiunea este afișată la comandă, plata se face cu cardul, pe pagina securizată a procesatorului NETOPIA Payments (Visa, Mastercard, 3-D Secure; Apple Pay și Google Pay unde sunt disponibile), iar butonul final indică explicit obligația de plată: „Comandă cu obligație de plată”. Intervalul ales rămâne rezervat 20 de minute pentru finalizarea plății; comanda devine fermă la confirmarea plății de către procesator, moment în care programarea intră în calendarul echipei. Clientul alege la comandă modalitatea de plată: cu cardul, online, la momentul comenzii, sau la finalizarea intervenției, după semnarea procesului-verbal, în numerar ori cu cardul, la tehnician. Ambele variante sunt comenzi ferme, cu obligație de plată, iar butonul final indică aceasta explicit. Când plata cu cardul online nu este disponibilă, comanda se înregistrează cu plata la finalizarea intervenției, iar programarea se confirmă telefonic. Pentru contractele DDD și pentru asociațiile de proprietari plata se face în avans, înaintea intervenției. Modul în care se prestează serviciul și condițiile de anulare și restituire sunt descrise la secțiunile „Politica de livrare a serviciilor” și „Politica de anulare, retur și restituire”.

Intervențiile punctuale pot fi cumpărate individual, în pachet de două sau ca abonament anual de întreținere cu 4 ori 6 intervenții. Reducerile se aplică la suma intervențiilor separate, cu rotunjire la leu, și presupun plata integrală înaintea activării pachetului, prin modalitatea convenită la confirmare. Contractele DDD achitate integral pentru 12 luni primesc o reducere de 20%; plata lunară presupune 12 rate egale, cu modalitatea de achitare stabilită la confirmarea contractului. Nu se autorizează debitări automate în acest formular: contractele cu plată lunară se confirmă telefonic, iar ratele se achită conform facturilor.

Pentru comenzile fără plată online, plata se face la finalul intervenției sau prin transfer, conform facturii și condițiilor stabilite la confirmare. Datele cardului sunt introduse exclusiv pe pagina procesatorului și nu ajung pe site-ul Caput; o plată refuzată nu generează costuri, iar clientul poate reîncerca în fereastra de rezervare.

Pentru clienții persoane juridice, facturile neachitate la scadență generează penalități de 0,1% pe zi de întârziere, iar intervențiile următoare pot fi suspendate până la plată.

Pachetele și abonamentele de întreținere

Pachetul de 2 intervenții

Prima intervenție se rezervă în checkout; a doua se stabilește după prima lucrare, la intervalul cerut de protocol și în funcție de disponibilitate. A doua intervenție se programează în cel mult 90 de zile de la prima, în funcție de protocol. O intervenție neefectuată nu este consemnată ca prestată. Reprogramarea sau încetarea pachetului se soluționează potrivit cauzei întârzierii și drepturilor legale aplicabile.

Abonamentele de 4 și 6 intervenții

• Ce includ — 4 intervenții (una la circa 3 luni) sau 6 intervenții (una la circa 2 luni) de întreținere pentru dăunătorul și spațiul declarate la comandă, cu reducere de 15%, respectiv 20% față de intervențiile separate, plătite integral la comandă.
• Valabilitate — 12 luni de la data primei intervenții. Intervențiile neefectuate până la expirare din cauze imputabile clientului (refuzul repetat al datelor propuse, lipsa accesului, absența la adresă) nu se reportează și nu se restituie. Dacă operatorul nu poate efectua o intervenție din motive proprii, aceasta se reprogramează sau se restituie la prețul redus per intervenție.
• Programarea — operatorul propune datele în ritmul abonamentului, pe rutele sectorului; clientul poate cere mutarea cu până la 3 săptămâni. Dacă între două intervenții planificate reapare dăunătorul acoperit, intervenția următoare poate fi devansată; devansarea consumă o intervenție din abonament.
• Legat de spațiu — abonamentul este valabil exclusiv pentru adresa și spațiul declarate. Nu poate fi folosit pentru alte adrese, alte spații, alte persoane sau în scop comercial și nu poate fi revândut. La schimbarea domiciliului, abonamentul se poate transfera o singură dată la o adresă echivalentă din București, cu acordul operatorului.
• Ce nu acoperă — un dăunător diferit de cel declarat sau o infestare majoră constatată la o vizită se tratează pe baza unei oferte separate. Intervențiile din abonament sunt tratamente de întreținere, nu urgențe nelimitate.
• Încetarea anticipată — la cererea clientului, după perioada legală de retragere, intervențiile deja efectuate se recalculează la prețul de listă al intervenției individuale; diferența dintre suma plătită și această valoare se restituie în 14 zile. Dacă valoarea intervențiilor efectuate depășește suma plătită, nu se datorează nimic în plus.

Politica de livrare a serviciilor

Serviciile Caput sunt prestări la adresa clientului, nu produse expediate. „Livrarea” înseamnă efectuarea intervenției la adresa declarată în comandă, în ziua și în intervalul orar alese din calendar și confirmate telefonic de birou. Aria de prestare pentru comenzile online este municipiul București, sectoarele 1–6; deplasarea în această arie este inclusă în preț.

• Termen — data primei intervenții este cea aleasă în checkout, de regulă în următoarele 3 săptămâni, pe rutele sectorului; pentru pachete și abonamente, intervențiile următoare se programează de comun acord, în ritmul descris la secțiunea 06.
• Confirmare — după trimiterea cererii, pagina afișează un număr de referință. Echipa confirmă telefonic programarea. La comenzile plătite online, clientul primește pe email confirmarea comenzii și a plății (cu rezumatul comenzii, versiunea termenilor acceptată și informațiile despre retragere), iar factura se transmite de către echipă.
• Documente — procesul-verbal al intervenției se transmite electronic după fiecare vizită; contractul, pentru companii, se transmite pe email spre semnare.
• Modalități de plată — plata se face la finalul intervenției sau prin transfer bancar, conform facturii.

Politica de anulare, retur și restituire

Serviciile nu se „returnează”, dar comanda poate fi anulată sau reprogramată, iar sumele plătite se restituie în condițiile de mai jos.

• Anulare gratuită — prin telefon sau email, cu cel puțin 24 de ore înainte de începutul intervalului confirmat; suma plătită se restituie integral.
• Anulare târzie sau absență — sub 24 de ore sau lipsa accesului la adresă: se reține taxa de deplasare de 100 lei, iar diferența se restituie; pentru pachete și abonamente se aplică secțiunea 07.
• Consumatori — dreptul de retragere de 14 zile se exercită conform secțiunii 13; pentru servicii începute la cererea clientului, se reține partea proporțională executată.
• Pachete și abonamente — pentru încetarea contractuală după perioada legală de retragere se aplică secțiunea 06. Retragerea consumatorilor în termenul legal urmează calculul proporțional din secțiunea 13.
• Refuzul operatorului — dacă operatorul nu poate presta serviciul, sumele aferente serviciilor neprestate se restituie integral.
• Cum se face restituirea — în cel mult 14 zile de la notificarea retragerii legale sau a anulării eligibile, prin același mijloc de plată, cu excepția cazului în care clientul acceptă expres altă modalitate fără costuri. Retragerea legală nu este condiționată de aprobarea operatorului. Cererile se trimit la [email protected] sau telefonic la 0799 931 111.

Programarea, accesul și deplasarea în gol

Intervalele afișate sunt 08:00–12:00, 12:00–16:00 și 16:00–20:00. Sectoarele 1 și 6 sunt planificate luni și joi, sectoarele 2 și 3 marți și vineri, iar sectoarele 4 și 5 miercuri și sâmbătă. Platforma 3D furnizează orele libere din calendarul operatorului, iar site-ul le grupează în aceste ferestre.

Programarea transmisă primește inițial starea „propusă”. Biroul o confirmă telefonic, moment în care devine fermă. Intervalul reprezintă fereastra de sosire; echipa comunică schimbările relevante. Clientul asigură prezența unei persoane majore la adresă, accesul în toate zonele de tratat și pregătirea spațiului conform instrucțiunilor primite.

• Anulare sau reprogramare — gratuită, prin telefon sau email, cu cel puțin 24 de ore înainte de începutul intervalului confirmat.
• Deplasarea în gol — anularea cu mai puțin de 24 de ore înainte, absența de la adresă sau imposibilitatea accesului la ora convenită se tarifează cu 100 lei, reprezentând costul deplasării. Tehnicianul așteaptă cel mult 15 minute după sosirea în interval și încearcă să contacteze clientul telefonic. O intervenție neefectuată nu este consemnată ca prestată și nu se scade din numărul intervențiilor incluse; taxa de deplasare, dacă este aplicabilă, se evidențiază separat. Această taxă nu restrânge dreptul legal de retragere.
• Reprogramarea de către operator — pentru condiții meteo nepotrivite tratamentelor exterioare, urgențe sau forță majoră, operatorul oferă prima dată disponibilă, fără costuri pentru client.

Executarea serviciului și limitele rezultatului

Caput prestează serviciul cu diligență profesională, prin metode și produse avizate, adecvate situației evaluate, aplicate de personal instruit, cu echipament de protecție. Obligația operatorului este de a aplica tratamentul corect, în zonele accesibile și relevante, și de a consemna lucrarea și recomandările în procesul-verbal.

Rezultatul unui tratament depinde de specie, de amploarea infestării, de acces, de pregătirea spațiului, de respectarea recomandărilor, de sursele din vecinătate și de riscul de reinfestare. O singură intervenție poate reduce sau controla activitatea observată; eradicarea completă după o intervenție are caracter variabil și nu poate fi garantată. Ploșnițele de pat pot necesita mai multe etape, verificări și pregătire strictă; fiecare intervenție și orice revenire cu plată sunt prezentate separat.

Clientul asigură accesul, declară persoanele vulnerabile, femeile însărcinate, copiii mici și animalele din spațiu, protejează alimentele, vasele, acvariile și obiectele sensibile și urmează instrucțiunile de pregătire, aerisire și revenire în spațiu.

Igiena spațiului și obligațiile clientului

Tratamentele DDD acționează asupra dăunătorilor prezenți și a traseelor lor, dar nu pot elimina cauzele care îi aduc și îi mențin într-un spațiu. Rezultatul poate fi influențat, în funcție de specie și metoda folosită, de condiții precum: resturi și depozite de alimente neprotejate, vase nespălate, gunoi neevacuat, apă stagnantă, scurgeri și umezeală, aglomerări de obiecte, cartoane și textile, fisuri, rosturi și treceri de instalații neetanșate, sifoane uscate, vegetație și deșeuri în exterior, precum și surse active în spațiile învecinate.

Ploșnițele pot apărea inclusiv în spații curate; recomandările se adaptează dăunătorului și situației constatate. Concret, clientul se obligă:

• să mențină curățenia curentă și să evacueze gunoiul la timp;
• să protejeze alimentele și apa, inclusiv hrana și apa animalelor de companie;
• să remedieze scurgerile, infiltrațiile și sursele de umezeală;
• să etanșeze fisurile, rosturile și trecerile de instalații indicate de tehnician;
• să reducă aglomerările de obiecte care oferă adăpost dăunătorilor;
• să respecte pregătirea dinaintea intervenției și recomandările din procesul-verbal, inclusiv perioadele în care suprafețele tratate nu se spală;
• să informeze administratorul sau vecinii atunci când sursa este comună și să faciliteze tratarea ei.

Fiecare reclamație se analizează individual, ținând cont de tratamentul efectuat, de recomandările comunicate și de condițiile constatate. Nerespectarea recomandărilor nu exclude automat răspunderea operatorului sau drepturile legale ale clientului. Eventualul cost al unei noi intervenții se comunică și se acceptă înaintea programării. Tehnicianul consemnează în procesul-verbal condițiile constatate, cu fotografii ale zonelor relevante unde este cazul; consemnarea constituie dovada stării spațiului la momentul intervenției.

Aceste condiții sunt accesibile la fiecare comandă prin linkul către termeni de lângă bifa de acord, și fac parte din contract pentru toate serviciile cumpărate prin site.

Reveniri, reclamații privind rezultatul și garanții

Revenirile cerute de protocol (de exemplu la ploșnițe sau la infestări avansate) sunt prezentate și tarifate separat, înaintea programării lor. Dacă activitatea dăunătorului persistă după o intervenție, clientul anunță operatorul în cel mult 14 zile, cu descrierea situației și fotografii, pentru a putea evalua cauza.

Atunci când procesul-verbal confirmă că pregătirea și condițiile de la secțiunea 09 au fost respectate, operatorul poate oferi, la aprecierea sa, o revenire de verificare cu tarif redus sau fără cost. Aceasta este o măsură de bunăvoință, nu o obligație contractuală, și nu creează un drept pentru intervențiile ulterioare. Atunci când procesul-verbal consemnează condiții neconforme, revenirea se tarifează ca intervenție nouă.

Nicio prevedere din acest document nu limitează drepturile consumatorilor prevăzute de lege privind conformitatea serviciilor.

Răspunderea operatorului

Operatorul răspunde pentru prejudiciile directe, dovedite, cauzate din culpa sa în executarea serviciului, în condițiile legii. Pentru clienții persoane juridice, răspunderea este limitată la valoarea serviciului aferent intervenției în cauză.

Operatorul nu răspunde pentru: reinfestările provenite din surse externe sau din spațiile învecinate; consecințele nerespectării pregătirii, a instrucțiunilor de aerisire și revenire sau a obligațiilor de la secțiunea 09; deteriorarea alimentelor, plantelor, acvariilor, textilelor delicate sau a altor obiecte care trebuiau îndepărtate ori protejate conform instrucțiunilor și nu au fost; reacțiile persoanelor sau animalelor a căror prezență nu a fost declarată; daunele preexistente intervenției; imposibilitatea prestării cauzată de forță majoră, condiții meteo, restricții ale autorităților sau lipsa accesului.

Bună-credință, abuz și folosirea neconformă a serviciilor

Relația se bazează pe bună-credință de ambele părți. Următoarele situații constituie folosire neconformă și dau operatorului dreptul de a refuza, suspenda sau înceta serviciul, cu consecințele arătate:

• Declarații inexacte — prezentarea unui spațiu, a unei suprafețe, a unui dăunător sau a unui număr de locații diferite de realitate, pentru obținerea unui preț mai mic: prețul se recalculează conform secțiunii 04; la repetare, colaborarea încetează.
• Folosirea pachetelor și abonamentelor pentru alte spații — utilizarea la alte adrese, pentru alte persoane, în scop comercial sau revânzarea: abonamentul încetează, intervențiile efectuate se facturează la prețul de listă al intervenției individuale, iar eventuala diferență se restituie.
• Rezervări fictive — rezervările repetate neonorate sau făcute fără intenția de a cumpăra, care blochează intervale, pot fi anulate, iar comenzile viitoare refuzate.
• Contestarea plății pentru servicii prestate — clientul poate contesta o tranzacție prin mijloacele legale. Operatorul prezintă dovezile prestării, iar contestația se evaluează pe baza situației concrete; simpla formulare a contestației nu constituie abuz.
• Cerințe contrare legii — solicitarea unor produse neavizate, a unor dozaje sau metode contrare instrucțiunilor producătorului ori a unor tratamente în lipsa condițiilor de siguranță: refuz, fără penalizare pentru operator.
• Comportament abuziv — amenințări, hărțuire, discriminare sau agresiune față de echipă: încetarea imediată a intervenției, fără restituire pentru partea prestată, și refuzul comenzilor viitoare.
• Recenzii sau afirmații false — publicarea unor afirmații neadevărate ori defăimătoare despre operator sau echipă: operatorul poate răspunde public, cere eliminarea conținutului și exercita drepturile prevăzute de lege.

Consumatorii își păstrează toate drepturile prevăzute de lege; măsurile de mai sus se aplică proporțional cu situația constatată și sunt comunicate clientului împreună cu motivele lor.

Dreptul de retragere pentru consumatori

Consumatorul beneficiază, în condițiile OUG 34/2014, de 14 zile pentru retragerea dintr-un contract de servicii la distanță. Atunci când solicită intervenția în această perioadă, checkout-ul colectează cererea expresă de începere.

Retragerea după începerea serviciului poate atrage plata proporțională a părții executate. Pentru pachete și abonamente, în perioada legală de retragere, partea executată se calculează proporțional pe baza prețului total convenit în contract, în condițiile art. 14 alin. (5) din OUG 34/2014. După prestarea integrală, dreptul de retragere încetează dacă executarea a început cu acordul expres și clientul a confirmat că a înțeles această consecință.

Cererea se transmite la [email protected], printr-o declarație clară sau prin formularul de mai jos.

Secțiunile privind dreptul de retragere se aplică exclusiv consumatorilor persoane fizice; pentru clienții persoane juridice se aplică termenii contractuali și dreptul comun.

Refuzul, suspendarea și încetarea colaborării

Operatorul poate refuza ori suspenda serviciul pentru date esențiale eronate, adresă în afara ariei, condiții nesigure pentru echipă, acces imposibil, infestare sau suprafață mult diferită de cea declarată, cerințe contrare legii ori instrucțiunilor produselor, comportament abuziv, folosire neconformă conform secțiunii 12 și facturi neachitate.

Refuzul anterior executării conduce la restituirea sumelor aferente serviciilor neprestate, cu reținerile prevăzute expres în acest document. Pentru servicii începute, restituirea ține cont de partea efectiv executată și de drepturile legale aplicabile. Motivele și calculul sunt comunicate clientului în scris.

Recenzii și moderare

Recenziile publice pot fi scrise de clienții Caput după intervenție. Cele trimise prin linkul primit de la noi (pe WhatsApp, SMS sau email) sau după o comandă plătită pe site se publică imediat, cu marcajul „client verificat”. Cele trimise din formularul liber de pe site se publică după ce confirmăm că autorul a fost clientul nostru. Se publică o singură recenzie pe intervenție, în forma transmisă de client; Caput poate ascunde ulterior recenziile care conțin date personale, limbaj abuziv sau conținut ilegal și păstrează opiniile critice care respectă regulile. Numele scris de client apare public lângă recenzie; datele de contact folosite la verificare nu se publică. Recenzia trimisă prin link poate fi corectată de client în primele 24 de ore, din același link; ulterior, prin email. Clientul poate cere oricând modificarea sau ștergerea recenziei sale.

Datele structurate pentru motoarele de căutare reflectă exclusiv recenziile publicate și media lor reală.

Dovezi, comunicări și date

Procesul-verbal al fiecărei intervenții consemnează zonele tratate, produsele folosite, condițiile constatate și recomandările. Tehnicianul poate fotografia zonele tratate și condițiile relevante, fără persoane, pentru documentarea lucrării. Procesul-verbal se transmite electronic; eventualele obiecții se comunică cât mai curând. Lipsa unei observații în primele 48 de ore nu echivalează cu renunțarea la drepturile legale.

Comunicările privind comanda se fac prin telefon, WhatsApp și email, la datele indicate de client, care răspunde pentru corectitudinea lor. Unele contacte pentru confirmarea sau reprogramarea intervenției pot fi realizate de un asistent automat cu inteligență artificială, care se prezintă ca atare la începutul convorbirii; clientul poate cere oricând să vorbească cu o persoană. Ofertele și propunerile comerciale se trimit doar clienților care și-au dat acordul la comandă. Prelucrarea datelor personale este descrisă în politica de confidențialitate.

Legea aplicabilă, reclamații și soluționarea alternativă a litigiilor

Contractul este supus legii române. Reclamațiile se transmit întâi către Caput, la datele de contact publicate, și primesc răspuns în termenul legal. Consumatorii pot apela și la mecanismul SAL gestionat de Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor din cadrul ANPC — cereri online la reclamatiisal.anpc.ro — precum și la reclamația clasică prin anpc.ro. Litigiile nesoluționate amiabil se adresează instanțelor competente.

Contractul se încheie în limba română, este arhivat electronic împreună cu versiunea termenilor acceptată și cu momentul acceptării, iar clientul îl primește pe email. Înainte de trimiterea comenzii, toate câmpurile pot fi verificate și corectate direct în pagină. Operatorul poate actualiza acest document; comenzilor li se aplică versiunea acceptată la momentul plasării lor.